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Resumo do Tópico

Enviado por: nunopinheiro
« em: 28 de Janeiro 2020, 16:00:28 »

Icterio, sim mas em termos de melhorar as coisas isso não ajuda muito, é muito casuistico, com inúmeras oportunidades de defesa, é basicamente uma confusão que demora uma eternidade internamente, processos que melhorem a qualidade e consistência tem de ser internos fixos e igualmente consistentes.

Como digo formação, o pessoal tem de levar com isto na cabeça dia e noite tem de ser uma segunda natureza. reagir a quixas demora muito tempo o pessoal tem sempre uma desculpa qq, diz que a queixa é mentira que ele so contou metade da historia etc etc etc..
Enviado por: jopeg
« em: 28 de Janeiro 2020, 15:45:03 »

Caros,

Bem sei que é difícil, senão mesmo impossível, agradar aos passageiros gregos e troianos.  Há-de haver sempre quem esteja insatisfeito e outros que acham que está tudo bem, mesmo após terem sido mal tratados.

Mas as criticas mais comuns às tripulações da TAP são:

- Ausência de presença durante o voo. Refugio na área técnica, muita conversa entre eles e pouca vontade em servir o passageiro/cliente. Isto por exemplo foi apontado pelo passageiro norte americano que fez o report que deu origem a este tópico.
 
- Alguma arrogância, sobranceria e "respostas tortas" por vezes a roçar a má educação.

Sei que é complicado mudar este panorama, mas devia haver uma maior consistência para que voar na TAP não fosse o "tal jogo de sorte ou azar".

Jopeg
Enviado por: Icterio
« em: 28 de Janeiro 2020, 15:32:50 »

É para isso que serve a imagem do "Livro de Reclamações".  Uma queixa não significa que o cliente tenha razão.  Há espaço para contraditória e defesa da Instituição alvo da queixa e, em última análise, a queixa pode não ter razão de ser.

Uns meses atrás estive a ler umas opiniões sobre um determinado hotel e ao ler uma das poucas (a única acho) críticas negativas e respectiva resposta do dono do estabelecimento, deu logo para perceber que o cliente era uma besta.  Foi uma "crítica" que até me fez ter melhor opinião do hotel".

Por isso, quanto maior a liberdade para as pessoas se queixarem (e empresas se defenderem), melhor.
Enviado por: nunopinheiro
« em: 28 de Janeiro 2020, 14:58:31 »

Bremem, concordo com o problema de não ser muito fiável tirar grandes conclusões por parte de inquéritos, "se o cliente soubesse o que quer fazia o ele".
Tem de ser um processo interno e uniforme, eu advogo nestes casos muita formação, levar na cabeça e muito o que é a imagem da empresa e o que é um serviço uniforme.
Enviado por: Bremem
« em: 28 de Janeiro 2020, 14:47:21 »

Eu gostava de poder reconhecer o mérito de quem o tem. Ou seja, se quero elogiar um tripulante de cabine gostava de poder saber o seu nome e poder fazer o elogio.
No entanto isso era no mundo ideal. Nos dias de hoje, onde a "boçalidade" impera reconheço que isto é um pau de 2 bicos.

As pessoas reclamam pelas coisas mais absurdas e são capazes de reclamar de um "tripulante" só porque ele/ela não mudou a fralda do filho, ou não teve a simpatia de pedir um táxi à chegada a Lisboa , ou porque trouxe um copo de água fria e o passageiro só gosta de água quente .... ( isto são tudo coisas a que assisti como passageiro ) e podia contar muitas mais .

Por isso, nos dias de hoje ser tripulante de cabine ( sobretudo em voos de longo curso) é nunca saber o que o espera. Haverá criticas justas a fazer, mas o absurdo e a injustiça de algumas reclamações deixa-me dúvidas sobre a melhor forma de avaliar a performance de um tripulante.

Acrescento que até entre colegas as criticas e corte na casaca durante os voos "por vezes" é uma constante, sobretudo por parte daqueles que gostam muito de estar atrás da cortina ... quanto mais para o passageiros que acham que tudo lhes é devido.
Enviado por: eascensao
« em: 27 de Janeiro 2020, 23:37:40 »

Sim, confirmo ter recebido pontualmente os inquéritos.

Quando na média nada faço mas quando acho que está acima ou abaixo da média faço essa informação chegar à TAP com o elogio ou a queixa, procurando sempre identificar quando caso disso os tripulantes e/ou pelo menos a sua função e sempre justificando os motivos do elogio ou queixa.

PS : Tenho sido o responsável pela 'entrega' e 'recolha' dos meus netos a viajar como UM, e a minha esposa viaja sempre com MEDA (autorização médica) e dispositivo médico ... é frequente achar que devo elogiar ou queixar-me do serviço, frlizmente o primeiro caso é bem mais frequente.
Enviado por: MiguelRei
« em: 27 de Janeiro 2020, 23:24:22 »

Nesse caso, já percebemos que os e-mails não chegam a metade dos passageiros.
Se calhar até há um rastreamento para conferir que há pelo menos X voos por tripulante em que é enviado o tal inquérito. Não sabemos.

Mas vamos supor que realmente é este o método utilizado. É o melhor? Eu pessoalmente fico aborrecido e nem abro o spam interminável que a vueling e a ryanair me enviam, a partir do 1º voo que fiz com eles.

Depois há outra questão. Deve uma equipa inteira levar pelo mau profissionalismo de um dos elementos dessa tripulação? Sim, porque ao avaliar um voo, estamos a avaliar uma equipa inteira, que pode ter ficado com nota negativa apenas por causa de um elemento.
Tenho uma conhecida que fez um voo LUX-OPO em Dezembro. Foi quase enxovalhada por uma comissário de bordo (relata ela). Deu-se ao trabalho de enviar e-mail para a TAP a fazer queixa, mas não soube identificar. Acabou obviamente por prejudicar toda a tripulação, isto se alguma vez o e-mail for lido e valorizado por alguém.

Acho que deveriam adoptar outro método mais eficaz, se realmente querem mudar a imagem da companhia.
Enviado por: nunopinheiro
« em: 27 de Janeiro 2020, 22:39:12 »

Eu recebi isso uma vez, não é boa métrica, porque é muito variável, alguns trajetos terão pessoas mais educadas que outros, isso depende muito, mesmo o tipo de pessoa que preenche esse tipo de coisa é um bocado especifica. Isso tem de ir com formação em força "martelar mesmo na cabeça das pessoas que elas são a cara da companhia" e depois fazer algumas avaliações, mas o vital é mesmo a formação...
Enviado por: POLHAS
« em: 27 de Janeiro 2020, 20:59:50 »

Eu faço alguns voos,  mas nunca recebi e já fiz 18 anos a muitos e muitos anos e recebo regularmente promoções e outras informações sobre a TAP
Enviado por: TAP153
« em: 27 de Janeiro 2020, 19:23:11 »

Eu tenhorecebido, mas não para todos os voos
Enviado por: oliveco
« em: 27 de Janeiro 2020, 19:00:07 »

A sério que os passageiros recebem inquéritos? Já voo na TAP há mais de 40 anos. Desde 2010, faço em média 20 voos por ano, 4 a 6 de longo curso e nunca recebi tal inquérito. E esta hein?

Se tem mais de 18 anos e tem o email associado à reserva recebeu (devia ter recebido).

É aleatório, pois nada me chegou no último voo que fiz LISLAD, dia 2... E chegara na ida... E tenho sempre o cuidado de ver a minha caixa de lixo... Onde por vezes certas mensagens eletrónicas vão parar...
Enviado por: Onurb
« em: 27 de Janeiro 2020, 18:47:45 »

Fui confirmar e recebi oito vezes o inquérito, o último em Julho de 2018.
Uma pequena percentagem dos voos que fiz.
Enviado por: Racing
« em: 27 de Janeiro 2020, 18:21:17 »

Costumo receber de vez em quando pois normalmente para uma das leg das viagens e nunca para todas. O que acho mais estranho por não ter lógica nenhuma são os telefonemas 1/2 semanas antes da viagem a confirmar os voos...que vou no Tp1234 de X para Z. Bla bla bla
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