Reclamações - Tempo de resposta

[Andre3567]

Bom dia,

Gostaria de perguntar se algum de vós sabe qual o normal tempo de resposta da SATA em relação a reclamações. Pergunto porque enviei há mais de 3 meses uma reclamação, e até agora nada.

Por telefone não me reencaminham para o departamento de reclamações, e unicamente me dizem para "esperar por uma resposta" que deverá chegar "em breve". Ouvi este "em breve" pela primeira vez há mês e meio.

Outra questão que tenho é a seguinte, valerá a pena reencaminhar a reclamação para a ANAC? Pelo que percebi a companhia tem 6 semanas para responder, e caso não o faça posso reencaminhar para a ANAC. Isto servirá de algo?

[JCDias]

Boa Tarde,

não sei o teor da reclamação, mas se a mesma for efectuada no livro de reclamações, a companhia tem 10 dias úteis para se pronunciar.
Pode sempre enviar cópia da reclamação ao regulador (ANAC), e caso não receba nenhuma resposta  findo 15 dias úteis, falar com o regulador a partilhar o mesmo.

Mas isto são os meus dois cêntimos de opinião...

Cumprimentos

[Andre3567]

A reclamação deve-se a atraso de voo, e respectivo pedido de indemnização. Foi feito por email, para o email fornecido tanto no balcão SATA como no serviço de atendimento telefónico deles.

Irei reencaminhar a reclamação à ANAC então, visto que têm um formulário com esse propósito na sua página, a ver no que dá.

Obrigado.

[toto1100]

Depois envia um email á SATA a dizer, "dado que nao cumpriram os prazos estabelecidos pelo regulador, o meu proximo contacto sera feito pelo meu advogado".

[avionavtis]

Boas,

posso perguntar como esse caso continuou?

Estou numa situação semelhante. Tive um voo atrasado e pedi a indemnização pelo endereço apoioaocliente@sata.pt. Em resposta atribuíram-me uma referência do processo e deste lá fico a espera.

Alguém aqui tem experiência com a Sata e a exigência de indemnizações?

Obrigado

[pedferre]

Com a TAP demorou 6 meses de pressão, e já tinha enviado o caso para a ANAC que o tinha perdido, pelo que quando lá fui mostrei o mail antigo que tinha enviado e finalmente abriram o processo, mas depois também logo no dia seguinte falei com a TAP, e funcionária despachou o pedido e pagou o reembolso. Depois cancelei a queixa na ANAC.

[Hawks]

Como é que a ANAC perde um processo?  Que instâncias superiores devem ser contactadas pelo cidadão para apresentar uma reclamação da ANAC?

[pedferre]

Tinha enviado por mail a reclamação para a ANAC, mas como a colega disse que tinham perdido os mails quando lá fui passado uns meses... Assim enviei o mail de novo para ela e lá tratou de abrir o processo à segunda.
E na altura também existia um formulário de reclamação para preencher no site da ANAC mas como achei o formulário estranho liguei para lá (ANAC), e uma colega disse para não usar aquele formulário que já tinham pedido a informática para o tirar de lá mas ainda não o tinham feito, pelo que enviei um mail como ela disse... o tal que depois acabou perdido, ANAC é estado e estado funciona sempre bem.

[Andre3567]

Boas,

posso perguntar como esse caso continuou?

Estou numa situação semelhante. Tive um voo atrasado e pedi a indemnização pelo endereço apoioaocliente@sata.pt. Em resposta atribuíram-me uma referência do processo e deste lá fico a espera.

Alguém aqui tem experiência com a Sata e a exigência de indemnizações?

Obrigado

Perguntaste no dia certo.

Entrei com processo há alguns meses em Julgado de Paz. A SATA respondeu com tretas, a dizer que o passageiro não esteve a bordo e que o cartão de embarque não era suficiente para provar que se voou, só dá para provar que se fez check-in. Depois houve resposta da minha parte, silência da parte da SATA. Audiência de julgamento marcada. SATA não compareceu. Ainda estão agora no prazo para justificarem a falta de comparência, e depois é marcado data para outra audiência onde haverá decisão, com ou sem a presença da SATA.

Tudo isto começou a meados de setembro 2017, ainda não está terminado o processo. Assim que estiver levam também com queixa no livro de reclamações por andarem a brincar e fazer o cliente perder tempo para ver os seus direitos cumpridos.

Já agora, a SATA só começou a responder-me por email quando lhes enviei uma mensagem pelo Facebook a lembrá-los da minha mensagem.

P.S.: A ANAC até hoje também nada me disse, mesmo depois de algumas insistências por telefone, e até depois de lá ter ido presencialmente. Pelo menos no meu caso são completamente inúteis.

[toto1100]

Que filha-da-p****e porra. É surreal essa de dizerem que se tem que provar que se voou. É preciso ter muita lata.
Isto um regulador a sério devia dizer-lhes: dado que aparentemente nao sabem quem entra ou nao nos vossos avioes, ficam sem licenca de transporte aereo e impedidos de voar ate resolverem o problema. Descobriam logo.

[Bremem]

"Informamos que a autoridade nacional para a aviação cívil (NEB) competente poderá dar-lhe aconselhamento relativamente ao seu caso, à luz da aplicação do Regulamento n.º 261/2004. Deverá contactar a autoridade do país onde a situação teve lugar. Encontre os contactos aqui: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Embora o seu papel seja realmente importante, os NEBs não poderão agir diretamente no que se refere ao seu caso individual. Por conseguinte, um NEB não tem obrigação de intentar uma acção de judicial contra uma companhia aérea, com vista a obrigá-la a pagar-lhe a indemnização / reembolso prevista(o) no regulamento. O regulamento não impede, no entanto, que os Estados-Membros adotem legislação que obrigue o NEB a adotar medidas em resposta a queixas individuais na ausência de entidades alternativas de resolução de litígios (RAL) ou a responder simplesmente aos passageiros mesmo quando essa entidade existir. A legislação nacional pode prever que um NEB faculte ao queixoso uma resposta informada após uma queixa.No entanto, os NEBs apenas poderão facultar uma opinião não juridicamente vinculativa. Além disso, os NEBs, bem como a Comissão, não poderão intervir em casos individuais entre passageiros e companhias aéreas. No entanto, a Comissão monitoriza a aplicação da legislação pelas autoridades nacionais.

Se essa abordagem não funcionar, poderá considerar levar o caso adiante. Por exemplo, poderá procurar aconselhamento jurídico sobre os meios de compensação disponíveis a nível nacional. Tais meios, geralmente, permitem-lhe fazer valer seus direitos de maneira mais direta e pessoal. Note que, em caso de perdas ou danos, por exemplo, somente os tribunais nacionais poderão decidir em matéria de compensação. No entanto, existem prazos legais para intentar uma ação judicial, o que poderá levá-lo a perder seus direitos, se não o fizer atempadamente."

Este é o resumo de uma resposta que recebi da Comissão Europeia. Aliás ando a interpelar a mesma para saber quando sai um regulamento a sério para proteger os passageiros.



A ANAC é o orgão regulador Português para a defesa dos Direitos dos passageiros.
As companhias de aviação prevaricadoras mereciam era uma acção colectiva como se costuma fazer nos EUA, para aprenderem a respeitar os passageiros.

A ANAC está capturada ou porque não tem meios ou porque não os deseja ter.

[pedferre]

Que filha-da-p****e porra. É surreal essa de dizerem que se tem que provar que se voou. É preciso ter muita lata.
Isto um regulador a sério devia dizer-lhes: dado que aparentemente nao sabem quem entra ou nao nos vossos avioes, ficam sem licenca de transporte aereo e impedidos de voar ate resolverem o problema. Descobriam logo.

Ora bem... a ANAC é uma reguladora do estado a regular uma companhia de aviação estatal (SATA), se calhar pode haver algum conflito de interesse, o estado a dizer ao estado para pagar um reembolso.

[nunopinheiro]

Eu já a muito que me deixei de chatear com isso não vale a pena a carga de nervos e frustrações, airhelp se for mesmo mau.

[anonuser2]

SATA não sei mas tenho 3 reclamações pendentes com a TAP, relativamente óbvias, pois foram cancelamentos e recusa de embarque, todos bilhetes comprados em executiva e sou star alliance Gold. As duas primeiras foram feitas em Janeiro e a última é recente. Nenhuma teve resposta.
Aliás acho que o pior da TAP, é mesmo o serviço fale connosco, que me parece um nome errado dado a empresa simplesmente não responder!

[jopeg]

SATA não sei mas tenho 3 reclamações pendentes com a TAP, relativamente óbvias, pois foram cancelamentos e recusa de embarque, todos bilhetes comprados em executiva e sou star alliance Gold. As duas primeiras foram feitas em Janeiro e a última é recente. Nenhuma teve resposta.
Aliás acho que o pior da TAP, é mesmo o serviço fale connosco, que me parece um nome errado dado a empresa simplesmente não responder!

Caro,

Não é admissível este comportamento por parte de uma empresa, pior ainda tratando-se de um cliente "premium".

Eu também já tive uma reclamação nos mesmos moldes (executiva e Gold) em, salvo erro, 2014 e nunca cheguei a obter resposta.

O fale connosco devia passar a chamar-se: fale connosco, mas nós não falamos consigo. 

Quanto ao que aqui é debatido, muito mal estamos em termos de regulador.

Cumprimentos,

Jopeg